Comment détecter les faux avis sur Trustpilot ?
Ces avis Trustpilot sont-ils vrais ? Beaucoup de gens se posent la question. Et parmi mes clients, je rencontre souvent des dirigeants qui découvrent sur leur fiche des avis dont ils ignorent la provenance, très négatifs, ou au contraire chez un concurrent, étonnamment élogieux, et qui sont convaincus qu’il s’agit de faux.
Le problème, c’est qu’une conviction ne suffit pas. Signaler un avis à Trustpilot sans motif solide, c’est presque toujours essuyer un refus. Pour obtenir un retrait, il faut s’appuyer sur du factuel : des éléments vérifiables, que la plateforme peut recalculer elle-même, et qui ne laissent pas de place à l’interprétation.
Il existe plusieurs façons de construire ce type de preuve. Je vais vous partager l’une de celles que je pratique, et qui me semble essentielle : l’horodatage. Elle ne demande pas d’outil secret, mais un peu de méthode, de logique et de rigueur. Pour l’illustrer, je m’appuie sur un dossier réel, celui d’un restaurant visé par une série d’avis à une étoile.
Trustpilot date tout, à la seconde près
Chaque compte, chaque avis et chaque fiche d’entreprise porte sur Trustpilot un identifiant de 24 caractères. Ses 8 premiers caractères encodent l’instant exact de sa création, en secondes. Une conversion de l’hexadécimal en décimal suffit, un tableur fait l’affaire. C’est une donnée brute : elle ne dépend pas de ce que l’auteur affiche, et n’importe qui peut la recalculer à partir des pages publiques.
En datant ainsi tous les comptes, tous les avis et toutes les fiches concernés, j’ai pu reconstituer la chronologie complète. Trois indices en sont ressortis.
Indice n° 1 : deux fiches créées à 58 secondes d’intervalle
Un point que beaucoup d’entreprises ignorent : n’importe qui peut créer la fiche d’une entreprise sur Trustpilot, sans son accord, simplement pour y déposer un avis. La fiche existe alors en ligne sans que l’entreprise le sache. Si elle la découvre, elle peut ensuite demander à en reprendre la gestion : on dit qu’elle la revendique. Tant qu’elle ne l’a pas fait, la fiche reste « non revendiquée », et l’entreprise ne peut ni répondre aux avis, ni les signaler depuis son espace.
C’était le cas de ce restaurant : il n’avait jamais créé sa fiche, et ne l’a découverte que quatre mois plus tard. Son identifiant donne l’heure exacte de sa création. Et 58 secondes plus tard, une autre fiche était créée : celle d’un restaurant concurrent, qui allait recevoir une avalanche d’avis cinq étoiles.
Autre détail révélateur : les deux fiches ont été créées depuis l’Europe de l’Est, alors que tous les autres restaurants du secteur étaient correctement localisés en France. Ce n’était donc pas un réglage par défaut, mais l’empreinte de la personne qui a créé les deux fiches. Dans la matinée, cinq premiers avis cinq étoiles tombaient sur la fiche du concurrent. Trois jours plus tard, les premiers avis une étoile arrivaient sur celle du restaurant.
Indice n° 2 : 48 comptes jetables, fabriqués en grappes
En élargissant l’analyse aux restaurants voisins, j’ai identifié 48 comptes utilisés pour un seul avis, puis abandonnés, répartis sur quatre fiches : 27 pour gonfler la note du concurrent bénéficiaire, 9 et 6 pour attaquer deux autres restaurants, et 6 contre mon client. Presque tous ont publié leur avis moins de 30 secondes après la création du compte. Aucun client ne rédige un avis détaillé en quelques secondes : le texte était préparé à l’avance, puis collé. Un compte créé juste avant son avis peut arriver chez un vrai client ; c’est la répétition du schéma, compte après compte, qui trahit l’opération.
Surtout, ces comptes ne naissent pas au hasard. Ils sont fabriqués par grappes : un même jour, huit comptes ont été créés en moins de deux heures pour la fiche du bénéficiaire. Et un tic d’écriture revenait d’un avis à l’autre, comme le nom du restaurant visé tapé entièrement en majuscules.
La logique de l’opération apparaît alors clairement : un restaurant qui n’affiche que des avis positifs, et autour de lui, comme par hasard, plusieurs concurrents qui reçoivent des avis négatifs. C’est aussi ce qui rend la méthode utile dans les deux sens : elle permet de défendre une fiche attaquée, mais aussi de repérer un établissement dont les avis positifs sont suspects, y compris chez un concurrent.
Indice n° 3 : des restaurants touchés dans la même fenêtre
C’est l’indice qui ne laisse plus de place au doute. Un jour, trois restaurants concurrents ont été visés par des avis une étoile, depuis des comptes tous créés en moins de 12 minutes. Une dizaine de jours plus tard, en 18 minutes, deux comptes encensaient le restaurant bénéficiaire et un troisième en attaquait un autre.
Un client réellement mécontent ne crée pas son compte dans la même fenêtre de quelques minutes que des comptes qui, ailleurs, encensent un concurrent et en attaquent d’autres. Cette synchronisation entre établissements est la signature d’une opération pilotée par un même acteur, pas de retours clients indépendants. Pour m’assurer que ces coïncidences ne doivent rien au hasard, je les soumets à un test de permutation : je redistribue les dates au hasard 2 000 fois, et une telle concentration ne réapparaît presque jamais.
Le résultat : 42 faux avis sur 42 retirés
J’ai documenté l’ensemble dans un dossier adressé à Trustpilot : chronologie complète, identifiants et calculs, que la plateforme peut refaire elle-même. Quelques semaines plus tard, sur les trois fiches concurrentes, les 42 faux avis identifiés avaient tous été retirés : les 27 avis cinq étoiles du bénéficiaire, et les 15 avis une étoile des deux restaurants attaqués. Sur la fiche du bénéficiaire, le seul avis restant était précisément celui que le dossier identifiait comme authentique.
Pour la fiche de mon client, une règle de la plateforme a joué : ses avis avaient été signalés dès leur publication, avant mon intervention, mais avec des motifs inadaptés. Ces signalements avaient été rejetés, et au-delà d’un an, un avis ne peut plus être signalé, quel que soit le motif. Le recours passe alors par un échange écrit avec la plateforme, plus long.
Ma méthode
- Agir vite. Le délai d’un an est une limite dure. Idéalement, on signale dans les jours qui suivent la publication.
- Dater tout ce qui peut l’être. Comptes, avis et fiches : les identifiants donnent la chronologie exacte, recalculable par la plateforme.
- Élargir aux fiches voisines. Une opération de faux avis touche rarement une seule entreprise. C’est souvent chez les concurrents que la preuve apparaît.
- Construire un faisceau, pas un indice. Grappes de comptes, synchronisation entre cibles, empreintes communes, test de permutation, et toujours une base de référence du secteur.
- Choisir le motif exact et respecter la forme. Un motif inadapté fait rejeter le signalement. Et la demande doit venir de l’adresse e-mail du domaine de l’entreprise, sans personne en copie.
- Ne jamais signaler un vrai client. Un client réellement mécontent appelle une réponse publique soignée. C’est aussi ce qui donne du crédit aux signalements fondés.
L’horodatage ne se lit pas avis par avis : il se lit en comparant les comptes et les fiches entre eux. C’est là qu’une opération organisée, si discrète soit-elle, finit toujours par laisser une trace.
Des avis Trustpilot ou Google vous semblent suspects ? Je les analyse et je vous dis franchement ce qui peut être démontré, ce qui ne peut pas l’être, et comment y répondre.
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